市民正在选购商品。
8月31日,经过19天闭店改造,永辉超市全国首家自主调改的学习版“胖东来”门店——永辉超市西安中贸广场店正式营业,成为西安市民网红打卡地。开业当天门店客流量超1.4万人,为此前日均客流的4.6倍;首日销售额达151.43万元,为此前的7.6倍……西安版“胖东来”的成功亮相,会让西安其他超市在服务赛道上“卷”起来吗?
逛超市享受各种贴心服务
9月2日,记者乘坐西安地铁2号线前往永辉超市西安中贸广场店,在出站口便连续听到几位市民询问工作人员去“胖东来”从哪个口出,尽管当天并非周末,依然有不少消费者前往购物。
从2号线G口出站向北不远便是超市的入口,门口广场设置了景区常见的排队回型栏,旁边有工作人员引导市民进入。记者乘坐自动扶梯来到超市入口,寄存柜旁边设置了供顾客休息的长椅,不少顾客坐在这里休息。
“里面人太多了,姑娘在排队结账,我先出来坐一会。”张阿姨表示,在短视频平台上刷到这家永辉超市学习“胖东来”,特地避开周末,没想到还是人山人海,里面硬件有了明显的改善,不光感觉超市变大了,灯光也很柔和。
记者进入超市发现,超市拓宽了卖场通道,里面有可供顾客休息的长椅。不少市民围在鲜果区,挑选自己中意的果切。该区域摆放了两块温馨提示牌,一块提醒市民收银台准备了一次性叉勺、手套等,另一块则写着“鲜切水果拼盘按顺序吃口感更佳,1-4代表由轻到重”,并分别用红橙绿蓝标注了数字,对应着不同颜色的水果。
记者在超市体验时发现,产品货架边都会贴上产品的产地等详细信息,许多食品直接标明了做法,护肤品的使用方式也具体到了每周几次、每次几分钟。此外,超市还设置了宠物暂存处,洗手台上还摆放有护手霜,各种贴心服务都能让人感觉到浓浓的“胖东来”味儿。
多家超市对标“胖东来”
“早就听过‘胖东来’购物体验很好,自有商品也很出名。今天在永辉超市体验了一下,感觉很‘对味儿’。”市民惠先生表示,虽然“胖东来”并未走出河南许昌,但其风格能进入西安,让市民消费、生活都有了更好的体验感,希望有更多超市能够学习这种优秀的商业模式。
采访中,大多数消费者提到“胖东来”的风格,都与惠先生所说的大同小异,总结出来便是精致的自有品牌商品以及处处贴心的优质服务。记者走访西安部分超市发现,虽然它们并没有像这样大规模调改学习“胖东来”,但其细节设置也多多少少有一些“胖东来”的影子。
当天下午,记者走进小寨赛格国际购物中心7层的SAGA鲜食馆,一进门便是蔬菜区、鲜果区,工作人员现场切块、现场装盒,透明操作,随意试吃,与永辉超市西安中贸广场店十分类似,跟随顾客往里走,发现果汁、面包、酸奶、麦片、零食等区域均设置了试吃点。
随后,记者来到超市的熟食区域,各种卤制品、炸物、沙拉、面食等琳琅满目,这里看起来是整个超市最有人气的区域,市民在此停留询问的最多。记者注意到,该区域也摆放了许多提示牌,其中一块提示牌上写着“不好吃,请告诉我们”,下方还写着店方的客服电话。
在龙首印象城负1层的华润万家V+超市,记者看到,该超市同样将烘焙、点心摆在了超市一进门的位置,并设置了试吃点,往里走几步便能看到超市“自制减脂轻食”区域,这里免费提供一次性手套,柜台上的温馨提示牌上还标注了每种产品使用的原料、配料等信息。
记者在超市挑选商品时,在一个货架上停留一小会儿,看向工作人员时,还未开口对方便会主动上来询问是否需要帮助,收银处则时刻有工作人员贴心地帮助顾客使用自助收银机。
“胖东来”模式能否复制
显然,在消费者看来,“胖东来”最大的特点便是“以最大的诚意给予消费者最好的体验”。那么,这样的模式是否能够在西安复制呢?
记者从永辉超市西安中贸广场店了解到,此次超市调改对商品结构进行了重新规划和梳理,保留一线品牌,优选特色、质量可靠的商品,梳理后商品结构达到接近胖东来商品结构的90%。
为确保商品品质,新增日配冷链,超市对原有设备进行了全方位的维护保养和更新迭代。根据布局调整,新增生鲜、散称杂粮、卖场端架等设备设施,整体硬件设施更新占比达到45%。
此外,为了让员工更好地兼顾生活和工作,享受美好生活,改造后的西安中贸广场店也缩短了营业时间,保证员工工作时间平均每日不超过8小时,增加了员工休假,满一年即可享受10天带薪年休假,并且调整了员工待遇,普通员工月工资从3000元提升至4500元以上。
有着多年企业培训经验的李亮分析,“胖东来”许多贴心的细节服务在硬件上并不会增加多少成本,却为顾客带来“买得开心、买得放心”的情绪价值,形成了商家和消费者之间的情感纽带。不过,优质服务需要员工自主能动性才能长久维持,而员工的自主能动性源于归属感,这种归属感是企业文化所赋予的,而收入虽然不是企业文化的全部,却是重要组成部分,“胖东来”工资待遇在河南零售行业是最高的。因此,其他超市想要在服务上“卷”起来,复制“胖东来”的模式,不仅要为消费者的利益埋单,还要为员工的权益着想。
(文/图 记者 文晨)