直面现实不等不推多管齐下 依法维护消费者权益

2018-03-06 12:48
编辑: 孙霄雨
来源: 新华网

  人物简介:段智,男,中共党员,西咸新区市场服务与监督管理局沣东分局天台所所长。

  自2010年10份以来,一直任该所所长。天台路工商所辖区特点是汽车销售、4S店及二手车交易企业多。辖区一般汽车销售企业110余户,4S店70余户,二手车交易市场4个。在汽车成为普通家庭热门消费品的当下,汽车行业销售服务交易迅速增长,有关汽车消费的纠纷也不断增加。因此,该所受理的消费者投诉量长期居高不下。如何降低消费者投诉量,特别是汽车行业消费投诉量,如何切实有效地保护消费者的合法权益,段智所长无时无刻不在探索和思考这个问题。

  谋化维权服务思路图,解决汽车行业投诉量居高不下的难题

  据统计,该所近年来汽车行业消费服务投诉量少则四五百,多则六七百,占本所整个投诉量的85%以上,占全局投诉总量的60%以上。据估算,该所投入解决消费争议的时间和人力占到全所工作时力的50%—60%。一方面,所里干部整日为处理汽车行业消费纠纷奔忙,另一方面汽车行业消费者投诉量仍然居高不下。

  另外,过多的时间和人力用在处理已被“侵权”的消费者投诉上,也影响其他方面的行政执法工作,从根本上不利于维护大市场和谐安全的消费环境。为此,段智所长直面现状,积极思考,多途学习,谋化出“一个中心,十项举措”的大维权服务思路图,以期解决汽车行业投诉量居高不下的难题,从而更加有效有为的为广大消费者服务。

  “一个中心”即:前移服务关口,拓宽维权渠道。“十项举措”即:(一)开展教育培训,促使企业诚信经营规范运行;(二)设置“消费提示牌”,为消费者提前打“预防针”;(三)实施公开承诺,强化企业自律意识;(四)建立合同格式条款备案制度,适时推行示范合同文本;(五)指导行业协会建立消费投诉受理与纠纷解决机制,形成行业消费维权体系;(六)夯实12315工商百事通服务站作用,提高投诉调处能力;(七)实施消费约谈制度,引导企业和解消费纠纷;(八)完善“诉转案”机制,实现维权办案两推进;(九)加大监管频次和惩处力度,倒逼其守法依规诚信经营;(十)加强数据分析,发布消费警示。通过以上服务前移、多管齐下的工作思路和工作措施,该所汽车行业消费投诉总量和投诉比率均有明显下降。

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