昨日，省工商局根据去年我省消费者投诉举报情况，公布了消费者投诉举报中存在的十大热点问题，并逐一做出分析和点评，提醒广大消费者在今后消费中避免落入商家陷阱。

    （一）通信器材投诉量下降，但问题仍很突出。

    分析：2005年 通信器材（主要是手机）投诉仍居五大类商品消费投诉之首。问题集中反应在手机质量和售后服务两个方面。

    问题：一是手机的质量低劣；二是产品介绍功能和应该具备的功能不能实现，如无法读短信、屏幕无显示等；三是手机质量检测鉴定困难，消费者索赔难；四是手机维修费用不透明；五是商家利用消费者不熟悉手机“三包”规定，往往以消费者“私自拆动”为由，规避应负的“三包”责任等。

    提醒：消费者一是要选择正规的经销商；二是要索取凭证、核对清单；三是要充分利用“三包”规定维护自身权益。

    （二）服装类商品投诉仍是百姓关注热点

    分析：2005年受理服装类投诉820件，位居商品消费投诉第二位。投诉量居高不下的主要原因是商品质量不过关，一些商家抓住消费者追求时尚的消费心理，重样式，轻质量。

    问题：一是产品质量差，服装按洗涤要求洗过后，出现掉色、变形、掉扣等；二是服务态度差，部分经营者对退换货的消费者态度冷淡，拒绝退换货、拖延修理等；三是当需要对商品进行检测时，价格低廉的商品检测费用却很高，让消费者望而却步。

    提醒：在购买服装鞋帽时，最好当场打开包装，检查商品质量，核对型号款式；交款时，索要购物发票和信誉卡。

    （三）计算机及配套设备投诉量猛增，成为商品消费投诉新热点。

    分析：2005年受理计算机及配套设备类投诉215件，与上年同比上升3.1倍，同时也是近几年来投诉量最高的一次。这主要是由于《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的出台，对保障消费者的合法权益起到了重要作用。

    问题：一是上门检测机器不给用户留凭证，只让用户在服务单上签字，而一旦产品出现问题，责任就难以判定；二是一部分用户是为孩子购买计算机，而孩子经常使用计算机玩电脑游戏或下载游戏软件，造成软件系统的故障和感染病毒。一旦出现这种情况，生产厂家售后服务部门不负责上门修复或重装软件，而用户却认为计算机存在质量问题，坚决要求上门维修，双方为上门修理费用产生纠纷。

    （四）电动车的投诉量呈现上升趋势。

    分析：2005年共受理电动自行车类投诉103件，与去年同比增加43.1％，消费者投诉最多的是电动自行车质量问题，占该类投诉总量的96.1％。近几年，由于电动自行车的生产商和销售商骤增，行业及市场管理不规范，甚至很多厂家无生产线，自购各种配件进行拼装，使电动车质量得不到保证。

    问题：一是产品质量不过关，主要是备用电池质量差；二是售后服务无保障，进货渠道混乱，导致车子维修、零部件更换成了难题；三是“三包”规定没出台，电动自行车目前没有相关的规定来约束，仅依《消费者权益保护法》和《产品质量法》，难以简便、圆满处理有关投诉。

    提醒：消费者应到品牌厂家的专卖店或厂方委托授权指定的代理商处购车，同时需索取发票及厂方的售后服务卡。

    （五）家装建材质量不容乐观分析：2005年建材类商品投诉305件，与上年同比上升31.2％。近年来人们更加注重环保，使用绿色建材。而一些小型企业采用蒙蔽手段，通过购买非正规生产企业的产品进行偷梁换柱，骗取产品检验合格报告，宣称产品符合国家标准要求，是“绿色产品”。

    （六）修理维护类服务消费投诉略有下降，但仍居五大类服务投诉榜首。

    分析：2005年受理修理服务类投诉821件，占服务类投诉总数的25.6％，较上年同期减少7％。

    问题：一是手机、家用电器、摩托车等商品的配件质量低劣，以旧充新；二是一些维修部并非厂家认证的维修点，却悬挂虚假认证招牌误导消费者；三是修理行业收费随意性较大，有些厂家在维修后不开具维修单；四是一些商家缺乏诚信意识，“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务，有些商品在“三包”期内两次维修后，仍不能正常使用，商家提出继续修理，造成消费纠纷。

    （七）家政服务行业不规范引发投诉量大幅攀升。

    分析：2005年家政服务由上年同期的4件增加到28件，同比上升7倍。

    问题：一是行业收费标准混乱，从业人员流动性大；二是家政从业人员构成复杂且素质普遍不高，有一部分公司是由亲戚老乡胡乱“拼装”的，基本没有受过正规培训；三是行业缺乏监管和自律，收费不合理，有些隐含的项目不与消费者说明，在服务结束之后再另收费用，家政人员顺手牵羊的事情也屡屡发生。

    提醒：签家政服务合同时一定要有安全消费意识。首先，签约前一定要看对方的营业执照，查看家政人员的身份证、服务行业从业人员健康证等证明；第二，签书面协议时，要明确服务细则和收费项目、标准，并索取收费凭据。

    （八）互联网服务投诉上升势头明显。

    分析：2005年受理互联网服务投诉15件，与上年同比上升3倍。

    问题：一是宽带网络接入故障，如上网速度慢、“断网”频繁等；二是网上购物陷阱多，消费者在网上订购商品，常常货品走形、逾期交货、退换货难；三是不法分子冒充其他公司或虚构公司名称，在网上发布出售低价商品广告，诱使消费者将货款汇至其指定账户；四是网站擅自关闭消费者租用的网络空间等。

    （九）电信服务投诉问题突出，消费者反应强烈。

    分析：2005年电信服务投诉479件，其中移动电信投诉338件，占电信服务投诉总量的71％，居5大类服务投诉第二位。

    问题：一是电信收费不透明、不合理。有的拒绝提供话费明细单，有些则以电脑计费有误为由搪塞；二是短信服务收费和骚扰多，通信部门强制消费者订购一些垃圾信息，并收取高额费用；三是相关电信服务承诺得不到保障，一些消费者开通了宽带业务，但在使用中得不到相应的配套服务；四是固定电话资费误差多，话费明细账单无法查询等；五是有些农村用户电话出现无信号、杂音大、线路损坏等问题时得不到及时处理。

    提醒：要随时注意自己的手机话费，发现异常要马上到电信公司查询，同时保留相应的凭证；在日常工作和学习中减少不必要的在网络或其他相应媒体上留下手机号码次数。

    （十）美容美发及洗染服务投诉不断上升，成为威胁消费者身心健康的隐形杀手。

    分析：2005年受理美容美发及洗染服务投诉354件，占服务类投诉量的11％，比上年同期增长14.1％。

    问题：一是美容美发服务场所不具备医疗资质，从业人员未接受正规的技能培训；二是卫生和消毒措施落实不到位，公共用具未经消毒重复使用；三是美容美发产品质量低劣，使用私自配制的“三无”产品；四是对服务项目作虚假、夸大宣传。

    提醒：美发美容时一要选择证件齐全的正规商家，二要严格审查操作人员的技术情况和使用的各种药水、洗发剂等商品的质量情况，三是接受美容美发服务时注意索要发票。

    

（记者宋洁实习生梁璐）